Конца волнам пандемии и экономическим кризисам пока не видно. Ситуация меняется постоянно и долгосрочные прогнозы сомнительны. Однако в мебельном бизнесе России наметился ряд тенденций, ставших необходимыми для выживания на рынке.
По данным исследования, опубликованного на Hoog Link, за первые 6 месяцев 2020 года динамика производства мебели сократилась на 80% и снизится ещё на 40% от нынешнего показателя до конца года. Причиной стало снижение доходов и потребительской активности граждан вследствие пандемии и утраты уверенности в завтрашнем дне.
Однако есть и другая сторона ситуации. По мнению Романа Ершова – президента компании Askona Life Group, нас ждёт повышение цен на импортную мебель в районе 20% и всего лишь на 5-7% – на отечественную. Это даст возможность роста российским производителям, не зависящим от поставок импортных комплектующих.
Вынужденно запертые дома люди стали уделять большее внимание интерьеру и комфорту в жилище. До данным аналитического агентства «НАФИ», 39% граждан РФ планируют смену мебели, как только стабилизируется экономическая ситуация. Чем продолжительнее кризис, тем выше отложенный спрос, ведь потребности со временем становятся лишь острее.
Перевод офисных сотрудников на удалёнку создал спрос на мебель для организации рабочего пространства в условиях малогабаритных помещений. В ряде случаев создание домашних рабочих мест производится за счёт компаний, что означает закупку партий стандартных изделий.
Кроме того, набирает обороты тенденция продажи полностью отделанных и меблированных квартир непосредственно застройщиками, что подогревает среди них спрос на предметы интерьера.
Очевидно, что компании, пережившие кризис, получат хорошую возможность для роста и замещения собой менее удачливых конкурентов.
Как мебельной компании пережить кризис?
Принято считать, что при покупке мебели клиенту необходимо пощупать будущий предмет интерьера – оценить качество ткани и обивки, упругость матраца и т.д. Однако нынешние реалии перевели львиную долю торговли в онлайн-формат и поведение покупателей изменилось. К этому оказались готовы далеко не все «мебельщики». Сайты многих компаний в отрасли морально устарели и до недавнего времени существовали только для галочки, ведь большинство продаж происходило в физических торговых точках.
По прогнозам Statista в 2021 году количество онлайн-покупателей возрастет до 2,14 млрд. человек. Далее это число будет только расти, ведь уже через пару лет периода потребительской активности достигнут представители так называемого поколения Smart, не выпускающие смартфоны из рук ни при каких обстоятельствах.
Поэтому уже сейчас в мебельной отрасли происходит революция, выводящая на первый план онлайн-продажи. Кто не успеет перестроиться под новую модель поведения клиентов – покинет рынок.
Итак, на что стоит обратить особое внимание, чтобы ваша мебельная компания смогла уверенно войти в 2021 год?
Адаптация торговых площадок под смартфоны
В исследовании Hoog Link приведены данные SearchEngineLand, согласно которым 60% поисковых запросов совершается с мобильных устройств. И эта цифра будет расти по причинам, упомянутым выше. Следовательно, сайты и лендинги необходимо оптимизировать, чтобы клиенты могли пользоваться ими на устройствах с разными размерами и разрешениями экранов. Если нет времени адаптировать текущие площадки, можно создавать новые интернет-магазины на турбо-странице Яндекса – они изначально оптимизированы для работы на смартфонах.
Схемы оплаты, доставки и возврата
Перед тем, как запускать трафик на сайт, необходимо убедиться, что формы заявок, корзина и переходы в платёжные сервисы работают штатно. Нынешний клиент капризен и если он столкнётся с технической проблемой при заказе, то просто уйдёт к конкурентам. Не поленитесь несколько раз пройти весь путь клиента от рекламного объявления до завершения сделки, как на ПК, так и с мобильного устройства.
Максимум каналов взаимодействия с клиентом
Одни люди предпочитают делать заказ по телефону или в почте, другие оставляют заявку на сайтах или заполняют форму для получения обратного звонка менеджера. Кто-то пишет в чат онлайн-консультанта, а кто-то выясняет подробности о продуктах в популярных мессенджерах и соцсетях. Охватив все каналы связи, вы предоставите клиенту возможность договариваться о покупке там, где он чувствует себя максимально комфортно.
Если у вас до сих пор нет службы доставки, нужно срочно её организовать или отдать на аутсорсинг. Желательна доставка и сборка покупки за 1 день – сегодня это уже стандарт. В качестве дополнительного преимущества можно предложить вывоз и утилизацию б/у мебели. Цена несколько увеличится, но ценность предложения, избавляющего клиента от лишних проблем, зачастую перевешивает желание сэкономить.
Интерактивные шоу-румы и технологии дополненной реальности
Многие мебельные компании уже отказываются от физических выставочных и торговых залов в пользу виртуальных.
Интерактивные шоу-румы позволяют клиенту прогуляться по виртуальному мебельному салону на смартфоне или ПК и рассмотреть предметы интерьера со всех сторон и в сочетании с другими элементами декора. Здесь же можно выбрать цвет покрытия или обивки и оценить, как вещь будет выглядеть в заданной конфигурации.
Мобильные приложения с технологией дополненной реальности помогают увидеть, как тот или иной предмет меблировки встроится в уже существующий интерьер помещения. Опять же на экране смартфона, что очень удобно для нынешнего и будущего поколений пользователей.
SEO-продвижение и контекстная реклама
Запрос в поисковой системе Яндекс или Google – первое, что делает современный потребитель, едва задумавшись о покупке. Если в качестве ответа на запрос первыми появляются ваши рекламные объявления, а на первой странице поисковой выдачи присутствует ваш сайт, клиент с большой вероятностью не станет продолжать поиск.
Начать лучше с настройки и запуска контекстной рекламы – она позволит получить клиентов практически сразу после пополнения рекламного бюджета. Разумеется, если объявления привлекательны и соответствуют запросу, а сайт полностью подготовлен к приёму заявок.
Одновременно крайне желательно озаботиться SEO-продвижением сайта за счёт оптимизации текущего контента и публикации новых полезных материалов. Это работа на перспективу – вывод сайта в ТОП выдачи занимает от 2 месяцев до полугода в зависимости от конкуренции в отрасли. Однако пользу от присутствия интернет-магазина на первой странице выдачи сложно переоценить, поэтому SEO-продвижением нужно заняться как можно раньше.
Работа с отзывами и репутацией компании в интернете
В 2019 году Local Consumer Review Survey опубликовало данные исследования, согласно которым 90% покупателей изучают отзывы перед покупкой онлайн. При этом для принятия решения среднестатистическому клиенту нужно прочесть не менее 10 положительных отзывов о бренде, товаре или услуге. С той поры влияние отзывов на принятие решения существенно возросло по уже озвученным причинам.
Следовательно, работа с репутацией жизненно необходима для любого бизнеса и мебельный – не исключение. Необходимо вовремя отвечать клиентам во всех возможных источниках отзывов – в картографических сервисах, на отзовиках-агрегаторах, на сайте и в соцсетях. Не забывайте благодарить за позитивные отзывы и старайтесь тактично решить проблему клиента при появлении негативного отклика. Сегодня есть специальные сервисы, позволяющие собирать и обрабатывать отзывы из множества источников в одном окне личного кабинета, так что эта часть работы не должна стать проблемой.
Выводы
Эксперты предполагают, что в первом квартале 2021 года мебельный рынок России ждёт рост продаж по отношению к тому же периоду 2020 года. Должны сказаться отложенный спрос, рост цен на всю импортную продукцию, включая фурнитуру, сырьё и комплектующие, а также общая усталость самоизолированных людей от однообразия домашних интерьеров. Кроме того, потребители перераспределяют расходы и деньги, ранее отложенные на туризм и развлечения, могут быть потрачены на повышение комфорта в жилищах.
Однако доживёт до этого счастливого времени лишь каждая четвёртая компания из существовавших в начале 2020 года. Как и многие другие, мебельная отрасль переживает онлайн-революцию, а потому в числе выживших окажутся в основном компании, сумевшие подстроиться под изменение потребительского поведения и новые правила продаж. Они же имеют шанс укрупниться за счёт долей рынка выбывших из игры конкурентов. Но для этого особое внимание сегодня нужно уделить онлайн-каналам продаж, которые ранее были не столь критичны для мебельных компаний.